Dlaczego Polacy porzucają koszyk podczas zakupów przez internet?

Dlaczego Polacy porzucają koszyk podczas zakupów przez internet?

Proces decyzyjny konsumenta-internauty nie zawsze kończy się pomyślnie dla sprzedającego produkt lub usługę: nierzadko zdarza się bowiem, że nie dochodzi do zawarcia transakcji, zaś internauta porzuca e-koszyk i przerywa zakupy. Co stoi za takim zachowaniem i jak im można przeciwdziałać? W niniejszym artykule postaramy się odpowiedzieć na te pytania. 

Nasze zwyczaje podczas zakupów przez internet

Polacy coraz chętniej kupują w internecie i mają już swoje przyzwyczajenia, które czasami mogą prowadzić do porzucenia przez nich decyzji o zakupie. Dzieje się tak niezależnie od branży: nie ma znaczenia, czy jest to apteka internetowa, księgarnie internetowe, sklep zoologiczny lub jakakolwiek inna kategoria zakupowa. Okazuje się, że jednym z takich przyzwyczajeń jest po prostu chęć sprawdzenia aktualnych promocji oraz – co ciekawe – przyjemność z dodawania zakupów do koszyka, co w rezultacie prowadzi właśnie do jego porzucenia. Nierzadko też na przeszkodzie do dokończenia zakupów rodakom stają niejasny/skomplikowany sposób dokonania płatności, nieczytelne warunki dostawy i zwrotu towaru lub – zwyczajnie – mało przyjazny w obsłudze interfejs witryny/sklepu.

Co wpływa na zmianę decyzji zakupowej?         

Jednym ze zwyczajów podczas zakupów online jest wspomniany sposób regulowania płatności. Według badania Izby Gospodarki Elektronicznej (grupa reprezentatywna 1130 osób), a opublikowanym w raporcie z listopada 2018 roku tylko 37% internautów decyduje się na dokonanie płatności od razu [1]. Porzucający deklarują, że jeśli w liście sposobów płatności nie ma tej metody, z której zwykle korzystają (szybki przelew, płatność mobilna, BLIK) – zrezygnują. Konsumenci chcą więc szybkiej metody przelewania pieniędzy, ale zaznaczają też, że na zmianę decyzji często ma wpływ długi czas dostawy zamówionych towarów i dóbr.

Badania pokazały także, że co 5. klient odwiedzający dany sklep internetowy decyduje się na dokończenie zakupów później (nawet do kilku dni po pierwotnym odwiedzeniu); jeżeli w tym czasie towary znikną z koszyka, to aż 61% kupujących do skończenia zakupów już nie wróci. Nie zawsze oznacza to jednak zmianę decyzji o zakupie: 16% z tej grupy dodaje produkty do koszyka po to, by je zapamiętać. Wśród najpopularniejszych przyczyn porzucenia koszyka znajdziemy także: płatny zwrot produktów, wysoki koszt dostawy zakupionych towarów, znalezienie tego samego wyrobu taniej w innym sklepie, niemożność sprawdzenia całkowitego kosztu za zakupy przed opłaceniem koszyka, brak opinii o produktach lub sklepie, niemożność skontaktowania się z obsługą, niewyraźne lub nieestetyczne zdjęcia produktów, zbyt skąpe opisy towarów i konieczność rejestracji/założenia konta w sklepie. Co ciekawe – powodem takim nie jest chęć dokonania zakupu w sklepie stacjonarnym: 26% respondentów zgłosiło takie zachowania, ale tylko 5% wskazało je jako bardzo częste (dominująca przyczyna) [2].

Jak zapobiegać porzucaniu koszyka?

W branży e-commerce, jak w każdej innej podejmuje się działania prowadzące do utrzymania trendu rozwoju. Tak jest również i w przypadku porzucanego przez konsumentów koszyka. Warto wdrożyć czynności konsultingowe i pozwolić przyjrzeć się niezależnym specjalistom działalności naszego sklepu/firmy; zapewne znajdą oni słabe punkty sprawiające, że klienci rezygnują z zakupu.

A z wspomnianego badania wynika, że najlepszym sposobem na zapobieżenie takiemu biegowi spraw jest oczywiście eliminacja przyczyn, a więc: wprowadzenie krótkiej i przejrzystej ścieżki zakupowej, szerokiej palety szybkich płatności/możliwości skorzystania z aplikacji bankowych maksymalnie dużej ilości obecnych na polskim rynku banków, zapamiętanie towarów w koszyku na minimum 24 godziny (do kilku dni), ponadto wprowadzenie darmowych zwrotów i nieprzekraczanie kosztów wysyłki w kwocie 20 zł. Nienajlepszym pomysłem jest jednak wysyłanie konsumentom przypomnień o porzuconym koszyku: aż 50% badanych nie chce otrzymywać takowych powiadomień na stronie sklepu lub z wyszukiwarki, bo oceniają je jako irytujące/drażniące. Być może odpowiedzią mogą być e-maile lub sms-y, takim formom ankietowani są bardziej przychylni.



Przypisy: 

[1] Izba Gospodarki Elektronicznej, Porzucony e-koszyk. Dlaczego konsumenci porzucają zakupy? | Listopad 2018, s. 7

[2] Tamże, s. 25

Podziel się