Jak rozmawiać z klientem w czasie kryzysu?
- 10-12-2021
- Firma w obliczu wyzwań
W momencie, gdy twoja firma znalazła się w sytuacji kryzysowej, o jej być albo nie być mogą decydować reakcje klientów i kluczowych partnerów biznesowych. Odejście dużego klienta do konkurencji może być bardzo bolesne. Jak więc rozmawiać z klientem w czasie kryzysu? O jakich zasadach pamiętać i co koniecznie wziąć pod uwagę? Przeczytaj nasz poradnik.
Najpierw wykaż troskę o ludzi, potem o firmę
W komunikacji kryzysowej przede wszystkim wykaż troskę o ludzi, a nie markę czy firmę. To oni powinni być w centrum uwagi i komunikacji. Komunikuj swoje prewencyjne działania w mediach społecznościowych, uważaj jednak, by nie zasiać tam paniki skoncentrowanej na twojej firmie – nadmierna komunikacja o koronawirusie może ją wyróżnić i wywołać wrażenie, że problem w twojej firmie jest większy, niż w innych. Edukuj swoich klientów, podkreślaj odpowiedzialną postawę i solidarność.
Daj im również coś od siebie. Klienci powinni czuć, że twoja firma próbuje wyjść im na przeciw w tej sytuacji, a nie po prostu wyciągnąć pieniądze.To bardzo ważne, jeśli są dopiero na początku ścieżki zakupowej. Dobrym pomysłem jest zaoferowanie opcji dodatkowej, która dotychczas była płatna, nieograniczonej bezpłatnej dostawy lub przemyślanych gratisów. Twój marketing powinien być nastawiony na wsparcie odbiorców i klientów, ale także samych marek. Być może twoja firma może wejść we współpracę z innym podmiotem, aby wzajemnie się podbudować?
Bądź przygotowany na sytuacje kryzysowe
W czasie kryzysu musisz działać szybko. Konieczne jest wcześniejsze przygotowanie komunikatów na wypadek np. zakwestionowania bezpieczeństwa twoich usług lub produktów czy pojawieniu się publicznych informacji o infekcji w twojej firmie. Reakcja twojej firmy powinna być nie tylko szybka, ale i właściwa - dlatego lepiej, by była przygotowana. W komunikacie powinny znaleźć się konkretne informacje na temat danej sytuacji i tego, co zrobiła firma w związku z pojawieniem się problemu.Pamiętaj - kryzysu nie tworzą negatywne zdarzenia, a złe reakcje na ich pojawienie się. Zanim wydasz pierwszy komunikat, koniecznie sprawdź z kimś z zewnątrz, czy jest właściwy - np. czy nie dominują w nim emocje, a nie merytoryka. Tworząc go, skup się na faktach. Koniecznie uwzględnij również emocje odbiorców komunikatu. Zarówno fakty, jak i emocje będą bowiem kształtować zaufanie do twojej firmy lub jego spadek. Bazuj wyłącznie na sprawdzonych informacjach i uważaj, by twoja firma nie stała się ich źródłem. Strata wiarygodności będzie bardzo bolesna.
Strona internetowa wraz z obsługą. Zobacz szczegóły. >>
Pamiętaj o empatii. Klient to też człowiek
Rozmawiając z klientem weź pod uwagę, że on też jest człowiekiem. Ma prawo być przerażony obecną sytuacją, w której się znalazł. Może być zaniepokojony swoim zdrowiem i zdrowiem swoich bliskich. Epidemia przyszła nagle - żadna firma nie zdążyła się przygotować na nadejście COVID-19. Wszyscy znajdujemy się obecnie w sytuacji nieznanej, budzącej lęk, dlatego skuteczna komunikacja powinna być przede wszystkim oparta na empatii. Empatyczna rozmowa może okazać się podstawą do zbudowania silnych więzi między doradcą a klientem.
Odważ się być wrażliwy. Uśmiechaj się przez telefon z troską i zrozumieniem, ale też bez wrażenia odpowiedzialności za sytuację, na którą nie miałeś wpływu. Z reguły klienci w tych trudnych czasach chętnie słuchają. Dzielą się również swoimi obawami. To jest idealny czas na rozmowę, wysłuchanie tych obaw i zbudowanie z nimi bliższej relacji. Zaproponuj im najlepsze rozwiązanie i zapewnij, że zawsze mogą na ciebie liczyć. Dodaj, że twoja firma, chociaż sama zmaga się z kryzysem, dołoży wszelkich starań, by im pomóc.
Zapanuj nad swoimi emocjami
Emocje nigdy nie są dobrym doradcą. Co więcej, są one "zaraźliwe". Jeśli podczas rozmowy z klientem będziesz zdenerwowany i pełen strachu, ten lęk może przejść na niego. To nie jest dobra strategia. Przed wykonaniem telefonu czy rozmową osobistą postaraj się opanować emocje i spróbuj przekonać samego siebie, że jesteś spokojny. Znajdź w sobie przestrzeń dla spokojnych, rozważnych myśli a rozmowa z pewnością pójdzie ci dużo lepiej.
Pamiętaj też, aby nie rysować sobie w głowie czarnych scenariuszy dotyczących kontaktu z klientem. Nie zakładaj, że zgoni on całą winę związaną z obecną sytuacją na ciebie. Zwróć uwagę, że umorzenia czy odejścia nie wynikają z rozmowy z przygotowanym doradcą. Często dochodzi do nich bez kontaktu, który ze strachu przekładaliśmy z dnia na dzień. Zrób "swoje" - dobrze się przygotuj, uspokój emocje i działaj. Nie zakładaj, że się nie uda.
