Zarządzanie komunikacją w czasach kryzysu

Wskutek kryzysu wywołanego pandemią, ale i w innych kryzysowych sytuacjach gospodarka zwykle reaguje recesją. Przedsiębiorcy w takich czasach starają się zrobić wszystko, by móc utrzymać swój biznes przy życiu przy możliwie jak najmniejszych stratach. Każda jednak firma ma zobowiązania wobec innych podmiotów gospodarczych. Okoliczności wymuszają wówczas na właścicielach zmianę myślenia o prowadzeniu działalności, m.in. poprzez wdrożenie komunikacji kryzysowej. Podpowiadamy, jak rozmawiać z partnerami biznesowymi w trakcie trwania kryzysu.

Umowy w czasach pandemii – czego oczekiwać?

W myśl niektórych zapisów Kodeksu cywilnego [1], zamrożenie gospodarki wskutek wybuchu pandemii może być rozumiane jako działanie siły wyższej, do której zalicza się katastroficzne działanie przyrody, wprowadzenie przez władzę określonych regulacji prawnych oraz ograniczenia działalności wynikające z napiętej sytuacji społecznej lub stanu zagrożenia życia zbiorowego. W takich okolicznościach możliwe staje się uniknięcie wykonania zobowiązania podjętego przy zawieraniu umów. Warunkiem jest jednak wykazanie, w jaki sposób ta siła bezpośrednio wpłynęła na niewywiązanie się z umowy.

Zanim jednak w Twojej firmie zapadnie decyzja o uchyleniu się od odpowiedzialności, warto jest zachować się zgodnie z dobrymi praktykami rynku. Poinformuj odpowiednio wcześnie swoich partnerów o niepewnej sytuacji przedsiębiorstwa i wskaż, jak może ona zaważyć na zapisach konkretnych umów. Przesłanie takiego zawiadomienia do kontrahentów zostanie przez nich odczytane jako akt dobrej woli oraz wzmocni wizerunek Twojej firmy. Da Ci również podstawę do rozpoczęcia renegocjacji warunków umowy; warunki te dla obu stron niestety będą gorsze. Pamiętaj: w tej chwili większość firm jest w analogicznej sytuacji. Nie jest to problem wyłącznie Twojego przedsiębiorstwa, nie jesteś oszustem czy kłamcą, nie jest nim też Twój mający aktualnie kłopoty biznes-partner. Postaraj się więc zmienić myślenie, co pomoże w negocjacjach i w komunikacji z otoczeniem, zarówno biznesowym, jak i klienckim.

A co, jeśli to Twoją właśnie firmę dotknęły działania kontrahentów, którzy przestali wywiązywać się z umów? Niestety, powinieneś się uzbroić w cierpliwość, spróbować zrozumieć motywację oraz okoliczności i – jednocześnie – uodpornić się na stosowane przez nich argumenty, techniki wywierania wpływu czy próby manipulacji Twoją decyzyjnością. Naszykuj się na presję z każdej strony i jednocześnie zadbaj o przeszkolenie mniej doświadczonych pracowników, by spokojnie i merytorycznie, acz stanowczo domagali się zwrotu choć części należności, wywiązania się w jak największym stopniu z umów lub przyjęcia oferowanych przez nich nowych warunków współpracy.

Dostosuj ton komunikatów do sytuacji

Niezależnie od tego, czy komunikację z otoczeniem będziesz prowadzić osobiście, mailowo czy przez własną stronę internetową, przygotuj się do jej prowadzenia i nadaj treściom odpowiedni ton. Co to znaczy? Zastosowany w komunikatach język postaraj się wyważyć, nacechować otwartością i empatią, jednak bez nadmiernej emocjonalności. Taki przekaz uczyni wypowiedzi i treści prostymi w odbiorze oraz wyrażającymi zrozumienie dla innych firm znajdujących się w analogicznej sytuacji. Jednocześnie nie popchnie on odbiorców w stronę niepokoju czy lęku, który w sytuacjach zagrożenia jest jak najbardziej naturalny, wyjątkowo więc łatwo jest mu się poddać. Otwartość zaś pokaże gotowość Twojej firmy do rozmów, skłonność do znalezienia kompromisowego rozwiązania, biznesową solidarność i odpowiedzialność.

Zapamiętaj następujące wskazówki:              

• komunikaty oprzyj na prawdziwych danych, powołuj się wyłącznie na fakty,
• buduj wizerunek, który wzbudzi zaufanie, nie bój się przyznać do błędów, 
• unikaj grania na emocjach i własnego rozemocjonowania, 
• pozostawaj w kontakcie z partnerami i kontrahentami, nie czekaj, aż oni zwrócą się do Ciebie pierwsi, 
• otwarcie zgłaszaj propozycje rozwiązań i dyskutuj nad nimi; zdecyduj, ile jesteś w stanie ustąpić i postaw to sobie za nieodwracalną granicę,
• informuj najpierw tych, których bezpośrednio dotyczy komunikat, a dopiero potem całą resztę.

Zbudujemy Ci stronę, która sprzedaje. Sprawdź jak >>

Plan komunikacji kryzysowej – przygotuj, póki możesz

Niezależnie od rozwoju sytuacji w swojej firmie, póki możesz, przygotuj plan komunikacji kryzysowej. Dzięki niemu będziesz na bieżąco z dochodzącymi z zewnątrz informacjami o swojej firmie i jednocześnie skierujesz właściwie skonstruowany przekaz do najbardziej zainteresowanych partnerów biznesowych, klientów, lokalnego środowiska, mediów itd.

1. Monitoruj media tradycyjne i społecznościowe pod kątem informacji o swojej firmie, produktach, opiniach klientów i wiadomości o firmach, z którymi współpracujesz. Zbierzesz w ten sposób aktualne dane do analiz i będziesz mógł błyskawicznie zareagować w przypadku komplikacji.

2. Zidentyfikuj potencjalne i kluczowe dla funkcjonowania Twojej firmy zagrożenia i poszukaj rozwiązań mogących Ci pomóc w komunikacji w kryzysie. Przygotuj listę partnerów, u których możesz odzyskać należności i wystosuj do nich propozycje umożliwiające spłatę długów. Przedyskutujcie razem najlepsze dla obu stron rozwiązanie i zastanówcie się, z czego możecie zrezygnować, by osiągnąć kompromis. Zacieśnij też relację z partnerami, kontrahentami czy dostawcami gwarantującymi ciągłość łańcucha dostaw do Twojej firmy i otwarcie spytaj o zasady dalszej współpracy. Jeżeli ich problemy z wydajnością, utrzymaniem ciągłości produkcji, transportem czy płynnością finansową przerastają potrzeby Twojej firmy – zakomunikuj chęć współpracy w miarę możliwości i jednocześnie szukaj alternatywy.

3. Nie zmniejszaj nakładów na marketing i reklamę. Myśl perspektywicznie i zadbaj już teraz o odbiór swojego przedsiębiorstwa po zakończeniu kryzysu. Buduj godną zaufania markę: zaangażuj się lokalnie, wspieraj potrzebujących, odśwież wizerunek firmy i zrewiduj sposób docierania do klientów/kontrahentów w nowych czasach. Możesz np. poprawić wyszukiwanie firmy w internecie poprzez SEO optymalizację serwisu lub przygotować od nowa stronę WWW firmy w oparciu o najnowsze rozwiązania technologiczne. Ponadto postaraj się zadbać o komunikację wizualną i sprawdzić nieużywane dotąd metody reklamy w sieci (na przykład rozważ pozycjonowanie lokalne przy pomocy Google Moja Firma).

4. Przygotuj materiały do komunikacji ze swoim otoczeniem z uwzględnieniem zmieniającej się sytuacji. Buduj spójną i pozytywną komunikację wewnętrzną w firmie, przeszkol też pracowników, by mogli w ten sam sposób komunikować się z określonymi odbiorcami, tak biznesowymi, jak i indywidualnymi. Pamiętaj, że agresywna próba wykorzystania kryzysu do powiększenia zysków, rywalizacji z konkurencją czy zdobywania przewagi na rynku, zwłaszcza przy użyciu manipulacji negatywnymi emocjami, może być skuteczna teraz, ale wizerunek takiego gracza nie zniknie z pamięci odbiorców już po zakończeniu kryzysu. Wcześniej czy później tego typu działanie odbije się negatywnie na Twojej firmie.

 

[1] Na przykład art. 121, 433, 435 i 846 k.c.