Jakie są prawa konsumenta w handlu internetowym?

Popularność e-commerce rośnie z każdym rokiem. Brak kolejek, często niższe ceny, wygoda i szybkość – to tylko niektóre z wielu zalet sklepów internetowych, które przyciągają coraz więcej konsumentów. Niestety robiąc zakupy, często zapominamy o ważnych kwestiach, np. prawach konsumenta. Sprawdź, jakie prawa przysługują ci podczas zakupów w sieci i nie daj się oszukać.

Prawo do jasnej i pełnej informacji

Przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy ma obowiązek udostępnić konsumentom przed dokonaniem zakupu następujące informacje:

• nazwę i adres przedsiębiorstwa,

• koszty i formy dostawy oraz możliwe sposoby zapłaty za zakupy,

• całkowitą cenę produktu lub usługi i jego/jej podstawowe cechy,

• informację o prawie do odstąpienia od umowy (warunki, terminy, procedura odstąpienia, wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy),

• koszt zwrotu produktu lub usługi w przypadku odstąpienia od umowy,

• termin, w którym oferta lub cena pozostają wiążące.

Najlepiej, aby powyższe informacje znajdowały się w łatwo dostępnym miejscu na stronie internetowej. Konsument ma prawo wiedzieć, co kupuje. Takie informacje mogą być znaczące np. w przypadku reklamacji.

Odpowiedzialność sklepu internetowego za przesyłkę

Sklep internetowy ma obowiązek zrealizowania zamówienia w terminie maksymalnie 30 dni, licząc od następnego dnia po złożeniu zamówienia. Strony umowy mogą ustalić inny czas, jednak kupujący musi wyrazić na to wyraźną zgodę. 

Jeśli po złożeniu zamówienia sprzedawca zorientuje się, że nie będzie mógł go zrealizować, ma on obowiązek powiadomić o tym konsumenta i zwrócić wpłacone pieniądze w terminie do 30 dni.

Odpowiedzialność za przesyłkę aż do momentu jej doręczenia ponosi sprzedawca, mimo że korzysta on z usług innej firmy (np. kurierskiej). Gdy jednak odbiór rzeczy konsument zleci zamówionemu przez siebie przewoźnikowi, przedsiębiorca odpowiada za nią wyłącznie do momentu wydania kurierowi.

Wykonaj darmowy audyt strony i popraw jej widoczność w wyszukiwarce. Wykonaj teraz>>

Prawo do zwrotu towaru

Jako że umowa z przedsiębiorcą (czyli zakup produktu) zawierana jest na odległość, konsument ma prawo do odstąpienia od niej bez podania przyczyny swojej decyzji w ciągu 14 dni od daty zakupu. Odstąpienie od umowy nie jest uzależnione od zgody przedsiębiorcy – jest ono jednostronnym oświadczeniem woli.

Koszt zwrotu produktu ponosi kupujący, jednak sprzedawca nie ma prawa żądać od niego jakichkolwiek dodatkowych kosztów, które często nazywane są przez sklepy internetowe „kosztami manipulacyjnymi”, czyli odstępnym za zerwanie umowy.

Kiedy konsument nie ma możliwości odstąpienia od umowy?

• w przypadku zakupu nagrań audio lub innych zapisanych na nośnikach programów komputerowych po usunięciu przez użytkownika ich oryginalnego opakowania,

• kiedy świadczenie usługi zostało już rozpoczęte za zgodą konsumenta przed upływem terminu na odstąpienie od umowy,

• w przypadku, gdy konsument zawarł umowę na świadczenie, którego cena jest uzależniona od ruchu cen na rynku finansowym,

• w przypadku świadczeń, których właściwości określone są przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu (np. wykonywane na wymiar meble, koszulki z wzorem przesłanym przez kupującego, biżuteria z grawerem),

• w przypadku produktów, które w związku z ich charakterem nie mogą być zwracane lub takich, które ulegają szybkiemu zepsuciu lub mają krótki termin ważności (np. żywność),

• w przypadku usług w zakresie gier i zakładów wzajemnych.

Prawo do reklamacji

Konsument ma prawo do reklamacji niezgodnego z umową towaru na podstawie rękojmi – wówczas odpowiada sprzedawca - oraz gwarancji, o ile została ona udzielona. W drugim przypadku gwarantem jest najczęściej producent lub importer produktu.

Sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za sprzedany towar, jeśli wada została stwierdzona w okresie 2 lat od momentu jego wydania (w przypadku nieruchomości – 5 lat). Według polskiego prawa ma on maksymalnie 14 dni, w czasie których ma obowiązek ustosunkować się do złożonej reklamacji konsumenckiej. Jeśli konsument domaga się wymiany lub obniżenia ceny wadliwego produktu i nie otrzyma odpowiedzi w powyższym terminie, jego roszczenie uznaje się za uzasadnione.

W ramach rękojmi konsument może domagać się naprawy lub wymiany towaru lub obniżki ceny albo odstąpienia od umowy zakupu. Naprawa lub wymiana towaru powinna odbyć się w rozsądnym terminie. 

Gwarantem, tak jak wspomnieliśmy powyżej, jest najczęściej producent lub importer produktu. Zasady reklamacji realizowanej na podstawie gwarancji są zależne od dokumentu gwarancyjnego. Zgodnie z polskimi przepisami, jeśli treść oświadczenia gwarancyjnego nie przewiduje terminu, przedsiębiorca powinien niezwłocznie, ale nie później niż w terminie 14 dni wykonać ciążący na nim obowiązek. Jeśli w gwarancji nie zastrzeżono innego terminu, jej termin wynosi 2 lata od dnia jej wydania. W przypadku, gdy reklamacja zostanie niesłusznie odrzucona, konsument ma prawo ubiegać się o pomoc rzecznika praw konsumenta.

Źródło: Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dn. 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 1999/44/WE z dn. 25 maja 1999 r. w sprawie niektórych aspektów sprzedaży towarów konsumpcyjnych i związanych z tym gwarancji, Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2000/31/EC z dn. 8 czerwca 2000 r. o niektórych aspektach prawnych usług społeczeństwa informacyjnego.