RODO w call center

RODO w call center

Telefoniczna obsługa klienta to działalność, która funkcjonuje w prawie każdej firmie. Dzięki niej przedsiębiorstwo jest w stanie uzyskać informacje i rozwiać wątpliwości klienta na temat danej usługi czy produktu. Jak jednak bezpiecznie zarządzać pozyskanymi informacjami? 25 maja 2018 roku w życie weszło RODO – nowe przepisy mające zapewnić większe bezpieczeństwo danych. Jakie zmiany zajdą w call center?

Czym jest RODO?

RODO jest to Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych. To nowe przepisy, które zmieniają podejście do ochrony danych – ich założeniem jest wprowadzenie szeregu nowych obowiązków związanych z przetwarzaniem danych osobowych przez przedsiębiorstwa i nałożenie kar pieniężnych za nieprzestrzeganie prawa w wysokości nawet do 10 mln euro lub od 2% do 4% całkowitego rocznego obrotu firmy z poprzedniego roku obrotowego. 

W praktyce nowe przepisy, które weszły w życie w maju 2018 roku, zrodziły konieczność wdrożenia nowej polityki ochrony danych osobowych i aktualizacji jej zapisów. Dotyczą one wszystkich administratorów danych – obowiązek RODO spoczywa na każdej firmie, która w zakresie prowadzonej działalności przechowuje i wykorzystuje dane osobowe osób fizycznych. Jeśli potrzebujesz pomocy w zakresie RODO, skorzystaj z usług doradcy.

Zmiany w telemarketingu po wejściu RODO będą pozytywne – od tej pory konsultanci będą rozmawiać z osobami faktycznie zainteresowanymi produktem. Dzięki temu efektywność pracy agencji znacznie się zwiększy, a jakość obsługi klienta będzie na wyższym poziomie.

RODO w telemarketingu

Bazy danych oparte na zgodzie klientów

Jedną z najważniejszych zmian, które wymusiło RODO, jest konieczność budowania baz danych opartych na zgodzie klientów. Dotychczas Ustawa dawała klientowi prawo do wycofania zgody, prawo do informacji o własnych danych i prawo do zaprzestania ich przetwarzania z uwagi na szczególną sytuację. Po wejściu w życie przepisów RODO wprowadzone zostało również prawo do bycia zapomnianym. Co to oznacza w praktyce? Od teraz w trakcie rozmowy każda osoba będzie mogła zażądać, by firma usunęła jej dane ze wszystkich baz danych.

Ograniczenie wykorzystania zimnych baz danych

Nowe przepisy stanowią również spore ograniczenie w wykorzystaniu tzw. zimnych baz danych, które są używane w kampaniach telemarketingowych. Od teraz większą rolę będą odgrywały leady prowadzone w ramach dedykowanych kampanii, czego efektem będą zwiększone nakłady na pozyskanie klienta – ponieważ „zimne bazy” dawały możliwość dotarcia do dużej ilości odbiorców przy niskiej cenie.

Zmiana kształtu kampanii telemarketingowych

Na kształt kampanii telemarketingowych wpłynie również treść zgód zgodnych z RODO, których treść będzie znacznie rozbudowana. Taka zmiana w call center znacznie wydłuży czas rozmowy, co może negatywnie wpłynąć na odbiór słów telemarketera. Jednak zmiany te mogą wpłynąć na pracę call center również w pozytywny sposób, ponieważ konsultanci będą rozmawiać wyłącznie z osobami zainteresowanymi produktem.

Inny sposób przechowywania nagrań rozmów

RODO nakazuje usuwanie danych, które nie są już potrzebne (ponieważ umowa wygasła, klient wycofał zgodę lub cel ich przetwarzania został już zrealizowany), dlatego w call center istotna będzie weryfikacja sposobu, w jaki są przechowywane nagrania rozmów. Takie nagrania służą potwierdzeniu prawidłowo wykonanej usługi, są również stosowane w celu badania jakości obsługi klienta dla celu poprawiania efektywności pracy telemarketerów. 

Firmy zajmujące się outsourcingiem telemarketingu, mające dostęp i przetwarzające dane na zlecenie właściciela bazy muszą również powołać Inspektora Danych Osobowych.

Podziel się