6 błędów popełnianych w obsłudze klienta
- 04-10-2023
- Sprzedaż
Każda osoba zainteresowana ofertą, chce być traktowana poważnie, dlatego prawidłowa obsługa klienta to niezbędny element każdej dobrej firmy. Prowadzisz biznes i chcesz zdobyć zaufanie? Dowiedz się, jakie są najczęstsze błędy popełniane w Customer Care. Przeczytaj, na co koniecznie zwrócić uwagę, by zyskać w oczach stałych i nowych odbiorców. Przeczytaj artykuł i poszerz swoją wiedzę.
1. Kolejki i trudności już na wstępie
W dzisiejszych czasach mimo możliwości skorzystania z różnych form kontaktu – od bezpośredniego spotkania, przez rozmowę telefoniczną, po kontakt przez Internet – wielu klientów skarży się na zbyt długi czas oczekiwania na skorzystanie z usług biura obsługi klienta. I nie chodzi tu tylko o tradycyjną kolejkę, ale także o nieintuicyjne aplikacje mobilne, które nie ułatwiają dotarcia do oferty. W dodatku długi czas oczekiwania na usługę wiele osób odstrasza, bo istnieje podejrzenie, że przyczyną braku sprawnej pomocy mogą być skomplikowane procedury czy też brak kompetencji osób pracujących.
2. Brak zainteresowania klientem
Pierwsze wrażenie jest zawsze najważniejsze. Niedopuszczalne jest ignorowanie klienta, który chce skorzystać z usług Twojej firmy. Miłe powitanie to dobry znak na wstępie, a w dodatku już na początku możesz zdobyć zaufanie. Kolejnym rażącym błędem jest brak zainteresowania samymi potrzebami potencjalnego konsumenta. Zamiast wczuć się w sytuację osoby zainteresowanej i doradzić jej w odpowiedni sposób, wiele firm nie proponuje oferty dopasowanej do oczekiwań, a nawet „wciska” szablonowe rozwiązania. Mogą to być np. nieatrakcyjne warunki umowy czy źle dopasowany pakiet usług. Schematyczne podejście do klienta i swego rodzaju automatyzm w obsłudze są wyjątkowo źle postrzegane. Taka firma na pewno nie wzbudza zaufania.
3. Brak uprzejmości
Ignorowanie potrzeb i bierna postawa to kategoryczne błędy popełniane w obsłudze klienta. Brak dobrych manier to kolejna gafa, która nie powinna się przytrafić w dziale Customer Care. Praca za karę jeszcze nikomu nie wyszła na dobre. Zazwyczaj, jeśli ktoś zostanie potraktowany „byle jak”, nie wraca i nie korzysta z usług ponownie.
Uśmiech, uprzejma obsługa i chęć pomocy są zawsze mile widziane, jeśli chodzi o standardy obsługi klienta. Firma, która podchodzi z szacunkiem i traktuje każdego poważnie, jest zawsze lepiej postrzegana. Warto więc stosować zwroty grzecznościowe i wykazywać zaangażowanie w sprawę. Z drugiej strony nie można atakować klienta, ale postawić na sympatyczne i nienachalne podejście. Równie istotne jest też traktowanie wszystkich odbiorców tak samo, bez względu na wygląd czy pierwsze wrażenie.
Jeżeli chcesz rozwinąć swoje umiejętności, zapisz się na szkolenie.
4. Nieorientowanie się w ofercie
Często spotykanym błędem jest nieprofesjonalne przygotowanie przedstawicieli firm, szczególnie w przypadku trudnych branż jak np. finanse, technologia czy ubezpieczenia. Tymczasem osoby zainteresowane chcą dowiedzieć się jak najwięcej i jeśli nie uzyskają odpowiedzi na nurtujące ich pytania, raczej nie skorzystają z oferty. Dlatego tak ważne w dobrej obsłudze klienta jest rzetelne przygotowanie pracowników.
Warto wspomnieć w tym miejscu również o problemach wynikających z trudności w komunikacji. Sprzedawcy powinni posługiwać się prostym i zrozumiałym językiem, a wszystkie trudne kwestie w razie wątpliwości dokładnie i cierpliwe tłumaczyć.
Wykonaj darmowy audyt strony i popraw jej widoczność w wyszukiwarce. Wykonaj teraz>>
5. Obietnice niemożliwe do spełnienia
Dopasowanie do potrzeb to bardzo ważna sprawa, jednak niedopuszczalne jest obiecywanie gruszek na wierzbie, byle tylko pozyskać nowego klienta. Takie praktyki nie są efektywne na dłuższą metę, bo kupujący wcześniej czy później zorientuje się, że oferta nie jest warta uwagi i po prostu z niej zrezygnuje, a firma straci wiarygodność. Karygodne jest świadome ukrywanie niekorzystnych warunków oferty czy też brak informowania o konsekwencjach zerwania umowy.
6. Brak stałego kontaktu
Niemile widziane jest zachowanie, gdy osoby zainteresowane traktowane są poważnie jedynie do momentu zawarcia transakcji, a później kontakt się urywa albo ponowne nawiązanie relacji jest już tylko bierne i szablonowe. Problemem jest również nieinformowanie klientów o zaistniałych zmianach w umowie czy złożonym zamówieniu.
Chcesz dowiedzieć się więcej? Sprawdź, co jest najważniejsze w obsłudze klienta.