6 błędów popełnianych w obsłudze klienta

6 błędów popełnianych w obsłudze klienta

Każda osoba zainteresowana ofertą, chce być traktowana poważnie, dlatego prawidłowa obsługa klienta to niezbędny element każdej dobrej firmy. Prowadzisz biznes i chcesz zdobyć zaufanie? Dowiedz się, jakie są najczęstsze błędy popełniane w obsłudze klienta. Przeczytaj, na co koniecznie zwrócić uwagę, by zyskać w oczach stałych i nowych klientów. Przeczytaj artykuł i poszerz swoją wiedzę.

1. Kolejki i trudności już na wstępie

W dzisiejszych czasach mimo możliwości skorzystania z różnych form kontaktu – od bezpośredniego spotkania, przez rozmowę telefoniczną, po kontakt przez internet – wielu klientów skarży się na zbyt długi czas oczekiwania na skorzystanie z usług biura obsługi klienta. I nie chodzi tu tylko o tradycyjną kolejkę, ale także nieintuicyjne aplikacje mobilne, które nie ułatwiają dotarcia do oferty. W dodatku długi czas oczekiwania na usługę wiele osób odstrasza, bo istnieje podejrzenie, że przyczyną braku sprawnej obsługi klienta mogą być skomplikowane procedury czy też brak kompetencji osób pracujących. 

2. Brak zainteresowania klientem

Pierwsze wrażenie jest zawsze najważniejsze. Niedopuszczalne jest ignorowanie klienta, który chce skorzystać z usług twojej firmy. Miłe powitanie to dobry znak już na wstępie, a w dodatku już na początku możesz zdobyć zaufanie. Kolejnym rażącym błędem jest brak zainteresowania samymi potrzebami klienta. Zamiast wczuć się w sytuację osoby zainteresowanej i doradzić jej w odpowiedni sposób, wiele firm nie proponuje oferty dopasowanej do oczekiwań, a nawet „wciska” szablonowe rozwiązania. Mogą to być np. nieatrakcyjne warunki umowy czy źle dopasowany pakiet usług. Schematyczne podejście do klienta i swego rodzaju automatyzm w obsłudze są wyjątkowo źle postrzegane. Taka firma na pewno nie wzbudza zaufania.

3. Brak uprzejmości

Ignorowanie potrzeb i bierna postawa to kategoryczne błędy popełniane w obsłudze klienta, ale również brak dobrych manier to kolejna gafa. Praca za karę jeszcze nikomu nie wyszła na dobre. Zazwyczaj, jeśli ktoś zostanie potraktowany „byle jak”, nie wraca i nie korzysta z usług ponownie. Uśmiech, uprzejma obsługa i chęć pomocy są zawsze mile widziane, jeśli chodzi o standardy obsługi klienta. Firma, która podchodzi z szacunkiem i traktuje każdego poważnie, jest zawsze lepiej postrzegana. Warto więc stosować zwroty grzecznościowe i wykazywać zaangażowanie w sprawę. Z drugiej strony nie można atakować klienta, ale postawić na sympatyczne i nienachalne podejście. Równie istotne jest też traktowanie wszystkich klientów tak samo, bez względu na wygląd czy pierwsze wrażenie.

Jeżeli chcesz rozwinąć swoje umiejętności, zapisz się na szkolenie.  

4. Nieorientowanie się w ofercie

Często spotykanym błędem jest nieprofesjonalne przygotowanie przedstawicieli firm, szczególnie w przypadku trudnych branż jak finanse, technologia czy ubezpieczenia. Tymczasem klient chce dowiedzieć się jak najwięcej i jeśli nie uzyska odpowiedzi na nurtujące go pytania, raczej nie skorzysta z oferty. Dlatego tak ważne w dobrej obsłudze klienta jest rzetelne przygotowanie pracowników. Warto wspomnieć tu też o problemach wynikających z trudności w komunikacji. Sprzedawcy powinni porozumieć się prostym i zrozumiałym językiem, a wszystkie trudne kwestie w razie wątpliwości dokładnie i cierpliwe tłumaczyć.

5. Obietnice niemożliwe do spełnienia

Dopasowanie do potrzeb to bardzo ważna sprawa, jednak niedopuszczalne jest obiecywanie gruszek na wierzbie, byle tylko pozyskać nowego klienta. Takie praktyki nie są jednak efektywne na dłuższą metę, bo klient wcześniej czy później zorientuje się, że oferta nie jest warta uwagi i po prostu z niej zrezygnuje, a firma straci wiarygodność. Karygodne jest świadome ukrywanie niekorzystnych warunków oferty czy też brak informowania o konsekwencjach zerwania umowy.

6. Brak stałego kontaktu

Niemile widziane jest zachowanie, gdy klient traktowany jest poważnie jedynie do momentu zawarcia transakcji, a później kontakt się urywa albo ponowne nawiązanie kontaktu jest już tylko bierne i szablonowe. Problemem jest również nieinformowanie klienta o zaistniałych zmianach w umowie czy złożonym zamówieniu. Dowiedz się, co jest najważniejsze w obsłudze klienta.

Podziel się