Jak przygotować regulamin e-sklepu?

Każda internetowa transakcja pomiędzy sprzedającym a klientem stanowi umowę sprzedaży. Obie strony powinny być więc odpowiednio zabezpieczone zarówno pod względem formalno-prawnym, jak i biznesowym. Z tego powodu jednym z najważniejszych elementów każdej platformy e-commerce jest regulamin sklepu online. Czego nie może w nim zabraknąć? Sprawdź, jak powinien wyglądać taki dokument. Dowiedz się również, na jakie kwestie należy zwrócić szczególną uwagę przy jego tworzeniu.

Czym jest i do czego służy regulamin e-sklepu?

Każdy przedsiębiorca prowadzący własny sklep internetowy musi spełnić pewne obowiązki informacyjne. Część z nich może zrealizować poprzez prawidłowo stworzony regulamin. Jest to zbiór zasad, które obowiązują podczas korzystania z usług platformy sprzedażowej. Przygotowując taki dokument, należy pamiętać, że e-sklep to nie tylko sprzedaż, ale również świadczenie usług drogą elektroniczną. Brak takiego dokumentu na stronie stanowi naruszenie zbiorowych interesów konsumentów i grozi karą pieniężną.

Ochrona praw konsumenta wymaga zgodności regulaminu sklepu internetowego z obowiązującymi przepisami oraz zawarcia wymaganych przez prawo informacji. Ta forma umowy pomiędzy firmą a konsumentem określa sposób funkcjonowania platformy sprzedażowej, komunikacji oraz dokonywania transakcji. Dokument porządkuje więc działalność e-commerce przedsiębiorstwa oraz przedstawia strukturę sklepu online i zasady realizacji usługi. W świetle obowiązujących norm najważniejszą cześć zbioru stanowią punkty dotyczące klientów.  

Stworzymy dla Ciebie profesjonalny e-sklep, który przyciągnie klientów i będzie generował zyski. Sprawdź >>

Treść regulaminu sklepu online

Każdy sklep internetowy świadczący usługi drogą elektroniczną jest zobowiązany do posiadania regulaminu i udostępnienia go bezpłatnie klientowi przed zawarciem umowy. Nie istnieje jednak jedna regulacja prawna, która ujednolica, jak powinien wyglądać taki dokument. Poszczególne akty wskazują wyłącznie, co należy w zbiorze zawrzeć. Są to np. ustawa o prawach konsumenta, ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów czy rozporządzenia prawa unijnego.

Regulamin e-sklepu powinien zawierać informacje dotyczące takich kategorii jak:

• dane o przedsiębiorstwie: krótka charakterystyka firmy obejmująca jej rodzaj i zakres działania oraz zwięzły opis oferowanych usług i produktów (bardziej szczegółowe informacje na ten temat powinny pojawić się na stronie internetowej); 

• kwestie informatyczno-techniczne: obejmują takie dane jak np. minimalne wymagania sprzętowe, konieczne do dokonania zakupu na platformie sprzedażowej;

• punkty dotyczące transakcji: jedna z kluczowych kategorii. Obejmuje informacje dotyczące m.in. metod płatności i ich terminów, kosztów i sposobach dostawy towaru, polityki zwrotów, odstąpienia od umowy, możliwości reklamacji i jej warunkach czy odpowiedzialności sprzedającego za towar;

• treść obejmująca ochronę danych osobowych: zawiera wszystkie zagadnienia dotyczące RODO, czyli kluczowe informacje odnoszące się do przetwarzania danych klientów.

Poza tym w regulaminach umieszcza się również zasady korzystania ze sklepów internetowych, postanowienia ogólne i końcowe oraz politykę prywatności. Ponadto sprzedawcy nierzadko decydują się udostępnić w dokumencie inne zapisy, wynikające ze specyfiki ich działalności.

Tworzenie regulaminu sklepu internetowego – popularne błędy

Czy wiesz, że błędy w regulaminach mogą dotyczyć nawet 30% polskich sklepów internetowych[1]. Ta szokująca statystyka pokazuje, że stworzenie takiego dokumentu wymaga odpowiedniej wiedzy i umiejętności, a przede wszystkim zgodności z obowiązującymi przepisami. Oto lista najczęściej występujących niedociągnięć.

Klauzule niedozwolone w regulaminie

W treści regulaminów e-sklepów nie mogą pojawić się klauzule niedozwolone. Są to zapisy sprzeczne z przepisami prawa konsumenckiego oraz dobrymi obyczajami. Nie istnieje jednolity wykaz tego rodzaju przewinień, stworzono zaś na bieżąco uzupełniany rejestr prowadzony przez UOKiK – który można znaleźć pod tym linkiem. Pojawienie się takich treści w dokumencie wiąże się z karami pieniężnymi, a także kontrolą ze strony Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Zazwyczaj takie klauzule ograniczają prawa klientów, znoszą odpowiedzialność sprzedawców czy narzucają miejsce rozpatrywania sporów.

Niewłaściwy wygląd dokumentu

Kluczową częścią regulaminu e-sklepu są zapisy dotyczące klientów. Powinny zostać sporządzone w przejrzysty i zrozumiały sposób, aby konsument nieposiadający specjalistycznej wiedzy mógł zrozumieć treść poszczególnych punktów. Brak czytelności to bardzo popularny błąd w wielu tego typu dokumentach. Przeładowanie tekstu oraz naszpikowanie go fragmentami ustaw sprawia, że staje się on zbyt zawiły dla użytkowników. Odnalezienie interesujących informacji ułatwią odbiorcy np. wyraźnie oznaczone rozdziały i podrozdziały.  

Kopiowanie treści

Jest to jeden z najczęściej pojawiających się błędów w polskim e-commerce. Kopiowanie fragmentów lub całości regulaminu innego sklepu internetowego stanowi szereg wykroczeń. Po pierwsze jest to naruszenie praw autorskich, po drugie może zostać odebrane jako czyn nieuczciwej konkurencji i po trzecie nie będzie on uwzględniał specyfiki naszej platformy sprzedażowej. Warto więc zainwestować we własną wersję dokumentu.

Niewłaściwa lokalizacja regulaminu na stronie

Każdy klient powinien mieć swobodny dostęp do regulaminu. Choć nadal wiele sklepów internetowych nie stosuje się do tej zasady, to dokument powinien zostać udostępniony w co najmniej dwóch miejscach: na stronie internetowej sklepu (np. w stopce lub jednej z zakładek portalu) oraz podczas zamawiania produktu lub usługi (jako punkt do zaakceptowania).

Częste zmiany regulaminu

Przyjmuje się, że regulamin e-sklepu należy zmieniać tylko w uzasadnionych przypadkach. Do takich sytuacji należą nowelizacje obowiązującego dotychczas prawa czy nowe informacje dotyczące firmy. Należy również pamiętać, że modyfikacja nie może naruszać interesów konsumentów. Częstym błędem w tym przypadku jest niepoinformowanie klientów o wprowadzonych poprawkach. Można to zrobić poprzez maile czy baner na stronie WWW.  

Brak aktualizacji regulaminu w związku ze zmianami w prawie

W poprzednim punkcie informowaliśmy, że każda zmiana w regulaminie musi mieć swoją przyczynę. Jedną z nich jest nowelizacja prawa np. ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Pamiętajmy, że przedsiębiorcy są zobowiązani do spełniania obowiązków informacyjnych wynikających z przepisów. Brak odpowiednich zapisów może grozić postępowaniem UOKiK oraz karami pieniężnymi.  

Generator regulaminów czy prawnik?

Samodzielne stworzenie regulaminu bez doświadczenia i odpowiedniej wiedzy może okazać się nie lada wyzwaniem. Ponadto warto pamiętać, że transakcje realizowane pomiędzy przedsiębiorstwami a konsumentami są objęte szczególną ochroną prawną. Dlatego wiele sklepów internetowych decyduje się na skorzystanie z pomocy specjalistów od prawa lub specjalnych generatorów.  

W przypadku płatnych lub darmowych generatorów regulaminów e-sklepów dokument powstaje na podstawie danych dotyczących firmy. W niektórych przypadkach proces ten przebiega pod okiem prawnika. Korzystając z takich usług, należy przede wszystkim sprawdzić, czy ma dobre opinie wśród przedsiębiorców i czy jest ona zaktualizowana pod kątem nowych przepisów. Gdy nasza platforma sprzedażowa funkcjonuje w skomplikowanej prawnie branży lub oferuje niestandardowe produkty, to warto skorzystać z pomocy fachowców.

Jak widać regulamin sklepu online to bardzo ważny element działalności e-commerce. Jego brak może skutkować nie tylko karami finansowymi, ale przede wszystkim utratą zaufania klientów. Chcesz poznać najnowsze trendy na rynku e-handlu? Sprawdź więc, jak zmieniają się nawyki klientów online.

[1] https://www.rzetelnyregulamin.pl/pl/jak-stworzyc-regulamin-sklepu-internetowego