Dlaczego Polacy porzucają koszyk podczas zakupów przez Internet?

Proces decyzyjny konsumenta-internauty nie zawsze kończy się pomyślnie dla sprzedającego produkt lub usługę: nierzadko zdarza się bowiem, że nie dochodzi do zawarcia transakcji, zaś internauta porzuca e-koszyk i przerywa zakupy. Co stoi za takim zachowaniem i jak można temu przeciwdziałać? W niniejszym artykule postaramy się odpowiedzieć na te pytania.

Nasze zwyczaje podczas zakupów przez Internet

Polacy coraz chętniej kupują w Internecie i mają już swoje przyzwyczajenia, które czasami mogą prowadzić do porzucenia przez nich decyzji o zakupie. Dzieje się tak niezależnie od branży: nie ma znaczenia, czy jest to apteka internetowa, księgarnie internetowe, sklep zoologiczny lub jakakolwiek inna kategoria zakupowa.

Okazuje się, że klienci stali się bardziej wymagający i świadomi. Przez brak dostosowania do przyzwyczajeń klientów, wiele e-commerców stworzonych w nieprzemyślany sposób upadło. Obecnie, najważniejszym przyzwyczajeniem klienta jest sprostanie jego wymaganiom przez sprzedawców. Właśnie dlatego Customer Experience (doświadczenia klienta) gra tak ważną rolę. Nierzadko też na przeszkodzie do dokończenia zakupów klientom stają niejasny/skomplikowany sposób dokonania płatności, nieczytelne warunki dostawy i zwrotu towaru lub – zwyczajnie – mało przyjazny w obsłudze interfejs witryny/sklepu.

Co wpływa na zmianę decyzji zakupowej?

Według badania Izby Gospodarki Elektronicznej dotyczącego zakupów online, do najczęstszych powodów porzucania koszyków w e-sklepach należą [1]:

• ukryte koszty,

• brak zaufanych sposobów płatności i dostawy,

• skomplikowana polityka zwrotów i reklamacji,

• wysokie koszty dostawy.

Warto zaznaczyć, że aż 67% badanych uważa, że niskie koszty dostawy skłoniłoby ich do częstszych zakupów online, a dla aż 37% osób biorących udział w badaniu jest to powód, dla którego nie kupuje online. 61% badanych z reguły wybiera dostawę do paczkomatu, a 68% z nich chce mieć możliwość zapłaty szybkim przelewem[2].

Badania pokazały także, że klient odwiedzający dany sklep internetowy, bardzo źle odbiera panujący tam chaos wizualny, czyli:

• nieintuicyjny interfejs (złe rozmieszczenie okien i przycisków np. wyszukiwania),

• nieczytelny podział kategorii (prosta nawigacja),

• nieodpowiednia prezentacja produktów (scroll – możliwość przewijania produktów bez końca, paginacja – podzielenie treści, listy produktów, wpisów na kolejne strony) podczas wyboru rozważ obie opcje).

To kolejne czynniki, związane z UX design (doświadczeniami klienta na stronie), które sprawiają, że potencjalni kupujący pozostawiają koszyki.

Chcesz sprzedawać w sieci? Zrobimy Ci sklep internetowy. Sprawdź jak >>>

Jak zapobiegać porzucaniu koszyka?

W branży e-commerce, jak w każdej innej podejmuje się działania prowadzące do utrzymania trendu rozwoju. Tak jest również i w przypadku porzucanego przez konsumentów koszyka. Warto wdrożyć czynności konsultingowe i pozwolić przyjrzeć się niezależnym specjalistom działalności naszego sklepu/firmy; zapewne znajdą oni słabe punkty sprawiające, że klienci rezygnują z zakupu.

Ze wspomnianego badania wynika, że najlepszym sposobem na zapobieżenie takiemu biegowi spraw jest oczywiście eliminacja przyczyn, a więc: wprowadzenie krótkiej i przejrzystej ścieżki zakupowej, szerokiej palety szybkich płatności/możliwości skorzystania z aplikacji bankowych maksymalnie dużej liczby obecnych na polskim rynku banków, wprowadzenie darmowych zwrotów i niskich kosztów wysyłki. Dodatkowo warto zadbać o wrażenia klienta płynące z odwiedzenia strony.

Warto także dodać, że roczny wskaźnik wzrostu (CARG) płatności odroczonych (usługa pozwalająca na przesunięcie terminu zapłaty za zakupy) w Polsce ma wynosić 47,6% w latach 2022-2028, co może skłonić do udostępnienia tej opcji zapłaty wielu przedsiębiorców[3].

Przypisy: 

[1] Izba Gospodarki Elektronicznej, Jak w dobie kryzysu skutecznie zwiększyć sprzedaż w e-sklepie.

[2] Tamże.

[3] Tamże.