Telemarketing. Rodzaje telemarketingu

Telemarketing to jedno z najpopularniejszych narzędzi marketingowych. W zależności od rodzaju może on służyć do obsługi klienta lub sprzedaży usług i produktów. Zastanawiasz się, czy wprowadzić telemarketing w swojej firmie? Dowiedz się, czym jest telemarketing aktywny i reaktywny, poznaj różnice pomiędzy telemarketingiem zewnętrznym i wewnętrznym i zaplanuj działania marketingowe w swoim przedsiębiorstwie.

Czym jest telemarketing?

Telemarketing możemy definiować jako przedsprzedaż i sprzedaż produktów i usług lub jako ogół działań wykorzystujących połączenia telefoniczne do aktywnego pozyskiwania leadów, wyszukiwania prospektów i zawierania transakcji kupna-sprzedaży. Sprzedaż telefoniczna pomaga zwiększyć zyski z handlu, zmniejszyć koszty sprzedaży i zwiększyć satysfakcję klienta. Dział call center po raz pierwszy pojawił się w firmie amerykańskiej. W Polsce przedsiębiorstwa zajmujące się telemarketingiem powstały w latach 90.

Sprzedaż telefoniczna jest jedną z najczęściej wykorzystywanych metod w firmach oferujących produkty i usługi. Jej zaletą jest między innymi fakt, że rozmowa przez telefon pozwala na dostarczenie klientowi dużej ilości informacji w krótkim czasie. Dzięki temu, że nie musi on szukać danych w Internecie, czytać recenzji czy opisów, niekiedy wystarczy kilka minut, aby konsultant przekonał go do zakupu. Skuteczna sprzedaż telefoniczna to również gwarancja, że informacje, które chcemy przekazać, zostaną właściwie zrozumiane. Call center daje również możliwość szybkiego rozwiązywania problemów i wątpliwości klienta.

Rodzaje telemarketingu

Możemy wyróżnić 4 rodzaje telemarketingu:

• telesprzedaż

• pielęgnowanie kontaktów

• identyfikacja, polegająca na poszukiwaniu i ocenie nowych potencjalnych klientów

• obsługa klienta i pomoc techniczna w razie wątpliwości dotyczących serwisu

Wyróżniamy także telemarketing:

• przychodzący (telemarketing aktywny), skupiający się na odbieraniu połączeń 

• wychodzący (telemarketing reaktywny): skupiający się na wykonywaniu połączeń do nowych i stałych klientów

• telemarketing B2B i B2C

• telemarketing wewnętrzny i zewnętrzny

Telemarketing aktywny i telemarketing reaktywny

Telemarketing przychodzący, zwany inaczej reaktywnym to najczęściej tzw. infolinie, których podstawowym zadaniem jest udzielanie informacji dzwoniącym. Infolinie pełnią również funkcje centra obsługi klienta w instytucjach finansowych, firmach telekomunikacyjnych czy operatorów TV kablowej, HelpDesku (pomocy technicznej) czy linii do składania zamówień w pizzeriach, firmach sprzedających produkty w systemie multilevel marketing czy cateringu. Za pomocą infolinii firma może również zbierać dane na temat klientów i przeprowadzać badania preferencji.

Telemarketing wychodzący ma najczęściej za zadanie sprzedaż produktów lub usług. Za jego pomocą przeprowadzane są między innymi badania satysfakcji klientów połączone z próbą sprzedaży innych usług, sprzedaż usług telekomunikacyjnych, sprzedaż produktów i usług finansowych tak nowym, jak i starym klientom, a także sprzedaż innych produktów, takich jak samochody, usługi turystyczne, książki, szkolenia itp. Za pomocą tego rodzaju telemarketingu przeprowadza się również badania potencjału klientów w zakresie zainteresowania określonymi produktami i usługami.

Telemarketing B2B i B2C

Działania telemarketingowe na rynku B2B i B2C umożliwiają lepsze zagospodarowanie zasobami w call center, które realizują łączone kampanie. Jest to wynikiem różnych godzin działania obu rodzajów telemarketingu — dla B2B optymalną porą wykonywania połączeń jest 8:00-16:00, dla działań B2C optymalne godziny są zależne od grupy docelowej, zazwyczaj jest to 15:00-21:00 w ciągu tygodnia i 11:00-18:00 w weekendy. Zależności te przestają mieć znaczenie, jeśli kampanie telemarketingowe są realizowane na telefony komórkowe. W przypadku akcji na telefony stacjonarne sugeruje się analizę efektywności dotarcia w poszczególnych dniach i godzinach, a następnie modyfikację działań zgodnie z zebranymi wynikami.

Wykonaj darmowy audyt strony i popraw jej widoczność w wyszukiwarce. Wykonaj teraz>>

Telemarketing zewnętrzny i wewnętrzny

Wielu przedsiębiorców staje przed trudnym wyborem, zastanawiając się, co będzie lepsze — własny dział call center czy outsourcing telemarketingu. Pierwsze z przytoczonych rozwiązań ma wiele zalet — szybki dostęp do odpowiedniej wiedzy, samodzielne wyznaczanie i kontrolowanie standardów jakości, dostęp do raportów i danych zebranych na podstawie rozmów telefonicznych. Aby zrealizować takie działania, musimy mieć jednak czas i możliwą do wykorzystania powierzchnię.

Outsourcing usług telemarketingowych to rozwiązanie, na które decyduje się większość firm. Nie bez powodu — to duża oszczędność czasu. Podejmując decyzję o zleceniu działań telemarketingowych firmie zewnętrznej, pamiętajmy jednak, aby wybrać agencję, która posiada pracowników o wysokich kompetencjach i z którą będzie nam się dobrze współpracowało.

Aby podjąć właściwą decyzję o formie działań telemarketingowych w naszej firmie, musimy zastanowić się nad optymalizacją kosztów. W jakim wypadku koszty uruchomienia będą wyższe? W jakim niższe? Zastanówmy się również, czy działania w obu przypadkach będą realizowane ze zbliżoną aktywnością. Przemyślmy, czy nasza firma posiada dostateczne zasoby i know-how, aby zbudować własny dział call center, czy korzystniej będzie skorzystać z doświadczenia firmy zewnętrznej. Ważne jest również, aby wziąć pod uwagę, czy nasz produkt wymaga specjalistycznej wiedzy, która przykładowo nie jest możliwa do przekazania telemarketerom zewnętrznym.