Obsługa klienta w e-commerce – 6 praktycznych wskazówek

Prowadzisz sklep internetowy i masz wątpliwości, jak powinna wyglądać idealna obsługa klienta? Nie wiesz, co jest najważniejsze dla użytkowników – szybkość reakcji czy indywidualne podejście? Poznaj 5 praktycznych wskazówek dotyczących obsługi klienta w e-commerce. Przeczytaj, na co koniecznie warto zwrócić uwagę, by zakupy były dla klienta łatwe i przyjemne.

1. Usprawnij obsługę

Postaw na dobrą komunikację i szybkość reakcji. Najlepsza obsługa sklepu e-commerce to taka, która działa sprawnie i szybko rozwiązuje problemy. Poza kontaktem mailowym i telefonicznym, świetnym rozwiązaniem jest wykorzystanie live chatu. Dzięki temu klient niemal od razu może otrzymać odpowiedź na nurtujące go pytania. 

2. Ułatwiaj zakupy

Kontakt do sklepu musi być dobrze widoczny na stronie, by w razie wątpliwości można było szybko skontaktować się ze sprzedawcą. Pytania użytkowników często dotyczą procedur związanych ze zwrotami, wymianą czy reklamacją. Warto zadbać o przedstawienie takich informacji w zakładce przystępnym językiem. Dobrym rozwiązaniem jest skorzystanie z FAQ. Przekazanie informacji w tej formie jest dużym ułatwieniem dla użytkownika i pozwala szybko uzyskać odpowiedź na pożądane pytanie bez potrzeby kontaktu z działem obsługi klienta.

3. Postaw na kompleksowe podejście

Zadbaj o to, by wszyscy pracownicy sklepu, którzy odpowiadają mailowo, telefonicznie lub za pośrednictwem social mediów, mieli jak najszerszą wiedzę i nie kierowali dociekliwego klienta do regulaminu czy kazali oczekiwać na odpowiedź. Wiele sklepów stawia na kompleksową obsługę, w której konsultant nie musi odsyłać klienta do poszczególnych działów, a sam może zająć się sprawą. Jeżeli chcesz rozwinąć swoje umiejętności, zapisz się na szkolenie.  

4. Dopasuj się do klienta

Dziś w czasie obsługi bardzo ważne jest indywidualne podejście. Pomoże w tym personalizacja, polegająca na przekazywaniu informacji dopasowanych do konkretnego odbiorcy oraz jego potrzeb i oczekiwań. To bardzo ważne, by w obsłudze klienta w e-commerce wziąć pod uwagę jego preferencje i przyzwyczajenia, np. jakie produkty go interesują, kiedy lubi robić zakupy itd. Wykorzystanie takich informacji, sprawi, że klient poczuje się wyróżniony i zdobędzie nasze zaufanie.  

5. Doradzaj

Strona sklepu musi być nie tylko intuicyjna, ale także przyciągać wzrok. Zadbaj o ciekawe opisy oraz wyróżniające grafiki. Postaw też na promocję najlepszych produktów. Postaraj się o wyeksponowanie promocji czy sezonowych wyprzedaży. A co jeśli klient zgubi się w gąszczu szerokiej oferty? Pomóż mu odnaleźć właściwą drogę. Sprawdzą się tu dodatkowe kanały komunikacji, takie jak chat online. Dzięki niemu konsultant może doradzić właściwy wybór, a także rozwiać wszelkie wątpliwości.

Zbudujemy Ci stronę, która sprzedaje. Sprawdź jak.>> 

6. Zadbaj o klienta po sprzedaży

Obsługa klienta to nie tylko pomoc do momentu dokonania transakcji. Równie ważny jest kontakt po sprzedaży i szybkie reagowanie na ewentualne problemy. Po wykonanych zakupach klient powinien zostać poinformowany o zmianie statusu zamówieniu, zatwierdzeniu płatności oraz wysyłce towaru. W razie kłopotów związanych np. z opóźnieniem wysyłki również powinien dostać na ten temat wiadomość. Po otrzymaniu przesyłki warto wysłać do klienta spersonalizowane podziękowanie. Wiele sklepów dołącza też informację o rabacie, a także wysyła ankietę. To dobry sposób na sprawdzenie poziomu zadowolenia z zamówienia. Dowiedz się, co jest najważniejsze w obsłudze klienta.

Nie tylko obsługa…

Dodatkowo poza obsługą nie można zapomnieć o wyglądzie sklepu, by był jak najbardziej intuicyjny – poruszanie się po stronie musi być łatwe, a dotarcie do pożądanych produktów nie powinno stanowić żadnego problemu. Użytkownik nie może tracić czasu na poszukiwania, bo z pewnością zniechęci go to do dokonania zakupu. Cały proces musi być przejrzysty i intuicyjny. Klient powinien mieć również zapewniony wybór, np. jeśli chodzi o różne metody płatności. Poznaj 6 błędów popełnianych w obsłudze klienta.